La révolution des Chat-Bots

Image tirée du film “Her” dans lequel Joaquin Phoenix tombe amoureux de l’intelligence artificielle qu’il a acheté. 

Mardi 12 mars, Mark Zuckerberg a surpris la communauté des développeurs en annonçant la prochaine révolution Facebook : celle des Chat-Bots. Ces programmes informatiques, dotés d’une intelligence artificielle, vous permettront de discuter avec. Or, il n’y a pas de communication sans canal, et c’est Messenger qui souhaite se porter garant de tel contact. Pour certains c’est la prochaine révolution, après celle des Apps. L’interaction entre l’homme et la machine sera rendue plus proche, personnalisée et naturelle. « Communiquer avec une entreprise doit être aussi simple qu’avec ses amis » a harangué le créateur de Facebook.

Le marché des Chats-Bots sera-t-il aussi porteur que celui des Apps ?

Petite histoire du Chat-Bot

Le concept du Chat-Bot remonte à Alan Turing (le fameux mathématicien anglais qui déchiffra la cripteuse nazie Enigma durant la seconde guerre mondiale – dont la vie est racontée dans le très beau film « The imitation game »). Turing inventa le test de Turing en 1950 qui consiste à faire l’expérience suivante : si à l’aveugle un homme n’est pas capable de dire s’il converse avec une machine ou avec une personne, alors la machine est capable d’imiter le comportement humain. De manière sous-jacente existe le concept que la machine puisse penser par elle-même. C’est le principe de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, cet objectif a été atteint, comme en témoignent les remarquables performances d’Alphago qui a battu dernièrement le champion du monde du jeu de Go, ou encore Watson qui a remporté à trois reprises Jeopardy ! aux Etats-Unis. Le jeu de Jeopardy consiste à trouver la question d’une réponse donnée.

Au cours du développement de l’informatique, le défi a consisté à rendre le contact entre la machine et l’homme plus humain. La première invention de cet ordre date de l’apparition de la fenêtre et de la souris par Xerox, invention popularisée et commercialisée par Apple qui fit le succès des premiers Macintosh. La souris permettait la vue de l’esprit par rapport à la réalité de la machine. On rendait donc l’ordinateur visuellement plus humain ; mais c’était encore à l’utilisateur de faire l’effort. Dorénavant, comprendre la réalité de la machine est de l’ordre du code, tâche du concepteur, et non de l’utilisateur. Les efforts graphiques ont été suffisamment poussés pour illustrer de manière claire l’utilisation qu’on souhaite faire d’un ordinateur. Or, ces progrès ne sauraient se limiter au cadre visuel.

Poser une question, donner un ordre, sont de l’ordre relationnel, et c’est ce à quoi tend l’intelligence artificielle de nos jours : rendre la machine humaine, au-delà de la compréhension visuelle ; Et C’est précisément ce que seront en mesure d’accomplir les Bots.

Adéquation avec le marché 

La ré-intermédiation de la machine avec l’homme a été de pair avec le déplacement de valeur vers de nouveaux intermédiaires. Les sites internet ont été remplacés par nombre d’applications permettant de remplir les mêmes services. Pourtant, même le marché des applications semble entrer en phase de maturité. Les utilisateurs en sont débordés, au point qu’elles deviennent inutiles. Pour preuve, un quart d’entre des applications sont supprimées après leur première utilisation.

Du côté des concepteurs, il devient toujours plus coûteux d’en créer une, autant en termes d’efforts qu’en coûts de promotion, sans compter les droits d’exploitation de la marque à la pomme, qui réduisent considérablement les revenus. Pour preuve, les bénéfices des 20 plus grands développeurs d’applications ne représentent qu’un quart de ceux d’Apple. Enfin, au vu du nombre d’Applications développées, la garantie de succès est d’autant plus incertaine. Seules celles de messagerie instantanée parviennent à maintenir une croissance du nombre d’utilisateurs. On estimait ces derniers 2,5 milliards en 2015 à naviguer en moyenne 200 minutes par jour.

De fait, le marché des applications ne va certes pas disparaître du jour au lendemain, mais il est amené à décliner petit à petit, au profit des Chat-Bots, qui allient discussion et services analogues.

Autre aspect à ne pas négliger, l’utilité commerciale de ces outils pour les entreprises. C’est à juste titre que David Marcus a annoncé que Messenger allait « réinventer le commerce ». C’est 50 millions de sociétés qui sont sur Facebook, dont 1 milliards de messages qui leurs sont envoyés chaque année. Doter ces entreprises d’une intelligence artificielle capable de centraliser tous les aspects du service clientèle représente un atout indéniable en termes de compétitivité. D’abord parce qu’un « Bot » est capable de gérer plusieurs activités en même temps ce qui permettra d’économiser des coûts de main d’œuvre et d’intermédiaires en centralisant les activités; Mais en plus parce la capacité à traiter les données clients récoltées sera supérieur à celle d’une intelligence humaine, beaucoup plus rapide et large. Les bots seront donc en mesure de développer un modèle économique plus simple et apte à fournir des services gratuits, sans aucun intermédiaire susceptible de prendre une commission.

Mais concrètement, quels sont les usages de la vie courante envisagées pour les Chat-Bots ?

En quoi les Chat-Bots peuvent-ils nous faciliter la vie

Les Chats-Bots seront destinés à l’automatisation des services, ils se différencieront par l’intelligence artificielle qui les anime. Certains seront d’avantage tournés vers la réservation de voyages, d’autres vers les commandes de livres, etc…

L’objectif de Facebook est de doter les entreprises de Chat-Bots permettant de traiter tous les aspects concernant le service client. Les utilisateurs pourraient alors faire leurs commandes via Messenger. Leur niveau de satisfaction en sera d’avantage accru puisqu’ils n’auront pas à se déplacer. Ils pourront discuter avec l’entreprise de façon plus adaptée à leur personnalité et leurs goûts, en raison de la capacité de traitement des données clients par le Chat-Bot. Du côté de l’entreprise, elle ne sera plus en devoir de gérer une centrale d’appels.                                                      La question qui brûle les lèvres est : Combien cela coûtera-t-il ? Aux dires du créateur de Facebook : rien. La conception d’un Bot pour chaque entreprise sera gratuite. Bien entendu, Facebook n’est pas désintéressé pour autant. Des campagnes marketing seront possibles pour les entreprises souhaitant revigorer l’intérêt d’anciens clients ou de consommateurs potentiels de leurs produits.

Autrement qu’un outil commercial, le Chat-Bot pourra aussi être un programme intelligent nous accompagnant dans les tâches de notre quotidien. Il serait personnalisé, en mesure de nous conseiller et/ou nous informer à tout moment de ce dont on a et on aura besoin.

Plus au-delà, la plupart des concepteurs de Chat-Bots pensent que la mise en place d’automatisation de services en fera apparaître de nouveaux, que nous n’avions jamais imaginés jusqu’à présent, dû à l’avancement technologique insuffisant.  On peut par exemple penser à des activités de conciergerie automatisées, la préparation de son café lors de son réveil, etc…

L’offre

Qui donc sera en mesure d’assurer pareil développement ?

Facebook n’est pas le premier à s’être intéressé aux Chats-Bots, Microsoft l’avait déjà fait remarquer lorsque le 30 mars Satya Nadella avait annoncé la création du « Bot Framework ». Via leurs identifiants Skype, les développeurs pourront accéder à cette plateforme. Elle leur offrira des structures permettant la conception de Bots. Par ailleurs, Cortana a aussi fait son entrée. Ce Chat-Bot au service de Skype fera office d’assistant personnel et d’extension de notre mémoire. On pourra par exemple lui demander avec qui l’on a eu rendez-vous la semaine passée samedi soir, ou encore d’écrire un message d’anniversaire à un ami.

La conférence de Facebook étant 15 jours après celle de Microsoft, il semblerait que les deux géants se disputent la course aux Chats-Bots. Néanmoins, Microsoft semble posséder une longueur d’avance sur son concurrent. Offrant plus de libertés aux concepteurs, Microsoft semble d’avantage désintéressé et plus axé sur le développement d’une communauté, aspect qui pourrait lui être favorable face à son rival. En effet, les campagnes marketing Facebook risquent d’agacer les utilisateurs, qui se verraient déçu de voir leur réseau social préféré se transformer en télé-achat.

C’est sans compter que Microsoft semble d’avantage maîtriser le sujet. Une plateforme semble prête, tandis que Facebook n’en est qu’à l’étape de projet.  Par ailleurs, Microsoft a déjà expérimenté Tay, ce Chat-Bot capable d’apprendre au moyen de l’interaction avec les utilisateurs via Twitter. Bien que l’opération ait tourné en Fiasco lorsque ces derniers lui ont appris un langage raciste et peu politiquement correct, l’expérience n’a pas été un échec du point de vue technologique.

Grand absent du « game »: Apple, qui pour le moment ne semble pas avoir manifesté d’intérêt pour le sujet.

Quel avenir pour les Chat-Bots ? 

Les premiers Chats-Bots d’usage commercial sont actuellement en phase de test. Des entreprises comme Bank of America ou Burger King en sont les pionnières. Mais revient sans cesse le défi majeur qu’est celui de la discussion avec l’utilisateur. A la surprise de développeurs, cette étape s’est révélée plus compliquée que prévue. Dépassant le stade de code, l’infinité de manières de formuler une requête est apparue comme un véritable écueil, De plus, qu’en est-il de l’insatisfaction des clients ? L’humain sera toujours en mesure de rendre des comptes, mais la machine, saura-t-elle en faire de même ? Saura-t-elle se remettre en question aussi vite et de manière aussi pertinente qu’une personne ?

Enfin, reste à savoir si les utilisateurs sauront accepter les Chat-Bots. Robotiser des services ne pose aucun problème tant que le processus fonctionne. A l’inverse, l’incompréhension face à un refus ou une prestation défectueuse qui n’apprend pas de ses erreurs, ne fait autre qu’agacer. Il faut admettre que l’on éprouve toujours un certain plaisir à fondre sur les incompétences de la personne qui nous a rendus insatisfait. Plaisir qui nous sera privé face à un Chat-Bot

A plus long terme, il s’agit de réfléchir à l’impact économique qu’aura le Chat-Bot dans notre société. Le  marché des applications a créé 3,3 millions de postes, mais combien en a-t-il détruit ?

Les progrès de l’informatique s’inscrivent dans le processus de destruction créatrice de Schumpeter. Jusqu’à présent, le développement de l’informatique a surtout servit la mécanisation de la production de biens. On pensait le secteur des services épargné car de l’ordre de l’humain, et donc de l’émotionnel. Mais qu’en est-il lorsque les machines imitent les émotions ?

Ce sont des questions sur lesquelles il faut s’interroger. Actuellement, la société étant majoritairement tournée vers le secteur tertiaire, il est possible que l’imitation de l’homme détruise plus d’emplois qu’elle n’en crée.

Le progrès, aurais-t-il une limite ?

 

Sources :

https://build.microsoft.com/

https://tay.ai/

http://www.economist.com/news/business-and-finance : Market apps maturing

http://www.lemonde.fr/pixels  : Une intelligence artificielle de Microsoft dérape sur Twitter

http://www.lemonde.fr/economie : Facebook fait le pari des Chatbots

http://www.atlantico.fr/ :Ces robots dont vous ne pourrez bientôt plus vous passer

http://www.letemps.ch/economie/ : Messenger se convertit aux Chatbots

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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